Por Jose Luis Herrera

Es común escuchar quejas acerca de “los polis”, de las empresas de seguridad privada y del servicio que prestan. Seguramente muchos de estos reclamos, sino todos, tienen buena razón: es cierto, en líneas generales (y salvo honrosas excepciones) su desempeño es susceptible de significativas mejoras, por decirlo de forma conservadora.

Ahora bien, si esta es una verdad por todos conocida desde hace tanto tiempo, ya debería existir una solución al tema, pero no, obviamente no es así; seguimos conviviendo a diario con el mismo escenario, con la misma letanía de protestas, tanto de clientes, como de usuarios.

Analicemos entonces algunos de los elementos que componen esta ecuación:

1. Perfil del personal

Cualquier empresa seria y organizada estructura su recurso humano con base en sus necesidades, crea descripciones de puesto, que incluyen una detallada relación de las cualidades y habilidades que debe poseer una persona para ejercer satisfactoriamente un cargo.

La realidad es que en la mayoría de los casos el cliente no ha establecido con claridad la descripción del puesto que ocupará el guardia de seguridad, ni cual debe ser el perfil de quien ocupe el cargo.

Aquí comienza la mayoría de nuestros problemas con los servicios de seguridad privada.

Vale la pena preguntarse, además, que clase de verificación realiza nuestro proveedor de seguridad a los elementos que ha asignado a nuestra empresa, mercancía o, aún más crítico, a nuestra casa o condominio.

2. Consignas

Conocer con claridad las responsabilidades de un puesto es imprescindible para poder llevar a cabo una actividad según lo espera la organización.

Una vez más, cuando vamos a los puestos de trabajo del personal de seguridad estos desconocen cuales son sus funciones específicas. En el mejor de los casos existen, pero suelen ser textos muy técnicos y densos, los cuales no han sido bien comprendidos por los elementos, usualmente ni siquiera los han leído.

La alta rotación de personal y el asiduo ausentismo laboral son dos factores que también inciden en este punto; ambos serán revisados en otro artículo.

3. Equipamiento

Otro aspecto importante en el ejercicio cotidiano de la seguridad es contar con las herramientas adecuadas. Mal podemos pedirle a un guardia que haga una ronda nocturna efectiva si no le hemos provisto de algo tan simple como una linterna de calidad aceptable, así como de baterías para su funcionamiento.

Tampoco podemos esperar demasiado de ellos bajo la lluvia si nadie les ha entregado un impermeable o calzado adecuado. De la misma manera es elemental la dotación contra el frío, armas (y municiones) en buen estado y con mantenimiento preventivo periódico, entre otras.

4. Condiciones

El espacio físico en el que deben desarrollar su trabajo es digno también de ser revisado. Muchas veces el mobiliario es vetusto y destartalado, cuando no es que están a la intemperie. Iluminación y hasta ventilación dejan mucho que desear en no pocos casos. Las revisiones de ergonomía suelen obviar a las posiciones del personal de seguridad. Sumemos a todo esto lo que significa estar sometido a estas condiciones por 12 o 24 horas, o hasta más. Este último punto merece un artículo completo, por ahora conformémonos con imaginar lo que significa llevar a cabo una tarea, la que sea, durante 12, 24, 48 o más horas de manera ininterrumpida; difícilmente podría cualquiera de nosotros tener resultados halagadores en el tiempo. Para más, la mayoría no cuenta con un mecanismo confiable para que podamos verificar sus rondas, sin embargo esperamos que no duerman durante la noche . ¡Somos demasiado optimistas!

5. Supervisión

Así como muchas empresas de seguridad no prestan la atención que creemos merecen el diseño del perfil y las consignas de los guardias, algo similar pasa con el nivel de supervisores. Estos suelen ser no más que un mandadero que se limita a hacer presencia a través de un recorrido (usualmente rutinario) para firmar una bitácora como evidencia de su “supervisión”, así como recolectar las quejas e inquietudes de su personal y proveerles (eventualmente) de algunos insumos básicos.

Generalmente no hay una agenda estructurada de lo que debe inspeccionar en cada visita, no conoce las consignas de cada puesto, de modo que pobremente podrá saber si el guardia está cumpliendo con sus obligaciones y tampoco tendrá respuesta satisfactoria (o alguna tan siquiera) a los requerimientos que le haga el personal.

6. Motivación

Este punto nos muestra varias aristas para el análisis, pero seguramente el más significativo sea el referente a la paga, por el impacto que sobre el personal de seguridad tiene. Los guardias de seguridad no solo ganan, en su mayoría, el sueldo mínimo establecido, sino que, en muchos casos, el patrono infringe la ley y les paga menos que eso (a través de subterfugios), los pagos son muchas veces extemporáneos, sin recibos ni explicación. Muchas veces se ven obligados a pagar por sus uniformes, incluso a precios mayores que el costo real (aún cuando no solo es ilógico, sino que contraviene la legislación). La ausencia de pago de horas extras es otra práctica que encontramos con regularidad. Podemos continuar con el listado de detalles relativos al pago que, como señalamos, inciden negativamente en la moral del guardia.

Todo esto juega en contra del entusiasmo del personal de seguridad, generando un clima de insatisfacción que suele verse claramente reflejado en su desempeño; es preciso entender que ellos forman parte de nuestros procesos internos y que es necesario buscar mecanismos para mejorar sus condiciones laborales, o al menos equipararlas con el marco legal.

En suma, el paisaje habitual es un elemento que no reúne los requisitos mínimos idóneos para el puesto, no tiene claras sus responsabilidades, no cuenta con las herramientas adecuadas para el trabajo que realiza, el entorno lejos de favorecer su actividad la dificulta, no es adecuadamente fiscalizado y, por si fuera poco, recibe una paga poco sustanciosa y a destiempo; amén de los riesgos intrínsecos de su profesión.

Pese a lo desalentador que puede resultar el párrafo anterior esperamos de ellos un desempeño encomiable, sin que hagamos mucho por cambiar ese escenario.

La clave está en involucrarnos en el servicio que recibimos, asegurarnos de que alguien revise el expediente de cada elemento, verificar que quienes prestan el servicio tengan los “conocimientos” para hacerlo bien, asegurarnos de entienden claramente todas y cada una de asignaciones que se le han dado, que está dotado para hacerlo y en fin, constatar que cada uno de los aspectos que hemos mencionado antes estén en orden para que quienes están llamados a ser piezas clave en nuestros procesos de seguridad puedan, efectivamente, ser parte activa de ese proceso, y no que terminen jugando en nuestra contra.

Por todo esto se hace menester auditar a nuestros proveedores de servicios de seguridad privada.